Татьяна НЕМЦЕВА: ЦУР отвечает быстро, но это еще не предел

В ноябре 2020 года в Чувашии начал работу Центр управления регионом. ЦУРы создали во всех регионах страны по поручению Президента России Владимира Путина. Новая структура в республике утверждена распоряжением Главы Чувашии Олега Николаева.

В задачи ЦУРа как тогда, так и сейчас  входят координация работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по мониторингу и обработке обращений, поступающих от жителей Чувашии из разных открытых источников. Анализу и оценке подвергаются все основные сферы — образование, соцзащита, здравоохранение, транспорт, дороги, система обращения с ТКО, жилищно-коммунальное хозяйство, энергетика.

О значимой дате в жизни Центра мы побеседовали с его руководителем Татьяной НЕМЦЕВОЙ.

Вехи ЦУР

— Год назад заработал Центр управления регионом в Чувашии. Каковы, на ваш взгляд, основные результаты, которых удалось достичь за это время?

— С ноября прошлого года ЦУР координирует работу единого окна цифровой обратной связи, выстраивает открытый диалог между органами власти и населением, помогает жителям решать проблемы, не выходя из дома. В числе самых обсуждаемых тем: вопросы вакцинации, дороги, благоустройство.

Налажена четкая структура взаимодействия ЦУР Чувашии с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления по отработке сообщений жителей, поступивших через социальные сети или через портал госуслуг. Жители республики знают, что власти видят и слышат их проблемы и чаяния, ну и самое главное, решают. Скрыть проблему стало невозможно.

Удалось достичь высокой скорости реагирования на сообщения. Если по ФЗ № 59 люди ждут ответа от органов власти в течение 30 дней, то среднее время ответа в социальных сетях за прошедший год составило 3 часа 54 минуты — колоссальная разница! Конечно, через портал госуслуг ответ не придет так быстро. Всё зависит от категории обращения. Так, сообщение об отсутствии QR-кода рассматривается в течение суток, по уборке дорог — в течение недели. Но в любом случае ответа не придется ждать месяц. Мы на верном пути и постоянно работает над тем, чтобы скорость ответа на сообщения увеличивалась.

Уровень удовлетворенности жителей ответами в соцсетях достаточно высокий и составляет 90%. 

Одной из важных задач ЦУР — мониторинг и аналитика медиапространства с целью выявления информационных угроз, то есть кризисных тем: либо потенциальных, либо уже действующих.

Благодаря ЦУР органы власти получают подробные аналитические продукты. Ответственные лица оперативно предоставляют комментарии, опровергают фейковые новости, разъясняют информацию, чтобы жители республики получали только достоверные, проверенные сведения.

Так, по этому направлению достижением можно считать не только скорость выявления кризисных тем, которые часто подсказывают жители, но и разработанные сотрудниками ЦУР многочисленные аналитические материалы для Главы Чувашии и органов власти: с аргументацией, медиаметриками, рекомендациями. Возможности ЦУР позволяют превентивно работать с инфоугрозами, сохраняя стабильной информационную повестку, а также подсказывать, на какие проблемы органам власти нужно обратить первостепенное внимание.

— Расширяется ли “география” источников обращений (добавляются соцсети, мессенджеры)? Откуда идет основной трафик обращений, а откуда жалуются меньше?

— В настоящее время отбираются сообщения из 5 социальных сетей: “Вконтакте”, “Инстаграм”, “Одноклассники”, “Фейсбук”, “Твиттер”. Мир информационных технологий очень быстро меняется, соцсетей и мессенджеров становится больше. Так, у “ТикТока” уже 18 млн пользователей из России. Поэтому в перспективе, конечно же, стоит задача по отработке сообщений из новых популярных соцсетей и мессенджеров.

За год работы ЦУР Чувашии обработал более 19200 сообщений из соцсетей и более 30700 сообщений, поступивших через госуслуги. Самая непопулярная социальная сеть у жителей республики — “Твиттер”. Всего 4 сообщения. Также мало негативных сообщений приходит из социальной сети “Фейсбук” — их было 78 за год.

Еще и СМИ

— ЦУР сегодня — это не только помощник государ­ству и его жителям, но и достоверный источник информации. Расскажите об этом направлении вашей деятельности.

— У Центра управления регионом Чувашии имеются официальные паблики в социальных сетях “ВКонтакте” и “Инста­грам”. Ежедневно на площадках рассказывается, как решаются проблемы граждан, помимо кейсов, публикуется много полезных материалов, карточек и видео — занимаемся информированием населения по самым разным направлениям и темам.

Совместно с телерадиокомпаниями республики весной 2021 года мы запустили информационный проект “ЦУР ONLINE”. В эфирах “Национального телевидения Чувашии” и ГТРК Чувашия стали появляться материалы о том, какие обращения поступают от жителей региона через соцсети и платформу “Госуслуги. Решаем вместе”, о том, как работает обратная связь, от чего зависит скорость решения проблем, о которых сообщают жители республики. На основе этих сюжетов создаётся еженедельный информационный видеодайджест “ЦУР ONLINE”, который выходит в официальных пабликах Центра управления регионом Чувашии в социальных сетях “ВКонтакте” и “Инстаграм”. На данный моменты выпущено около 30 видеодайджестов.

Кроме этого, республиканские СМИ участвуют в проекте “ЦУР — на связи”. Он реализуется совместно с Минцифрой Чувашии и региональными СМИ в социальных сетях. Посты с хештегом #ЦУР21 в сообществах изданий фиксирует и обрабатывает информационно-аналитическая система “Инцидент Менеджмент”. Далее информация о проблеме доводится до ответственных ведомств для дальнейшего реагирования.

По итогам такой работы, в свет выходят материалы, в которых рассказывается, как была решена та или иная проблема жителей. 

Еженедельно реализуется проект совместно с Минобразования Чувашии “Республика Shortnews”. В его рамках выпускается информационный видеодайджест для соцсетей о ключевых событиях отрасли образования.

ЦУР Чувашии стабильно укрепился в топ-10 наиболее медиаактивных в стране.

Центр для горожан

— Сколько сообщений обработано по Новочебоксарску за год? На что больше всего жалуются жители города? Какие вопросы удалось решить за это время (несколько примеров)?

— Новочебоксарцы очень активно сообщают о своих проблемах как в социальных сетях, так и через портал государственных и муниципальных услуг. За год жители Новочебоксарска оставили более пяти тысяч сообщений: 1,5 тысячи — через социальные сети, 3,5 тысячи — через портал госуслуг. В социальных сетях наиболее актуальными стали вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства территорий и экологии. Если более подробнее, то это вопросы ненадлежащего качества или отсутствия отопления, отсутствия горячей и холодной воды, предложения по благоустройству общественных пространств и дворовых территорий, выбросы в атмосферу (наличие химического запаха в городе). 89% сообщений, которые поступили через портал госуслуг, были посвящены вопросам коронавируса и вакцинации (отсутствие QR-кода вакцинированного или переболевшего, запись на вакцинацию).

Аналитика ЦУР Чувашии позволила увеличить количество торговых рядов в Новочебоксарске для реализации продукции с личных хозяйств. На протяжении долгого времени у жителей г. Новочебоксарска не было своего сельхозрынка. Фермеры торговали “втихаря”, чуть ли не “с пола”. Жители писали о проблеме в соцсетях, обращались к Главе республики в ходе прямых линий. Все сообщения фиксировал ЦУР Чувашии, каждое обращение было изучено, обработано, а затем передано в администрацию г. Новочебоксарска. Органы власти нашли возможность обустроить новую площадку по ул. Винокурова, 64. Здесь оборудовали дополнительные места для реализации продукции с личных подсобных хозяйств. 

Пользователи соцсетей рассказали о плачевном состоянии лестницы возле остановки по улице Воинов-интернационалистов. Люди писали: “С коляской подняться и спуститься очень рискованно. То ли ребенок упадет, то ли колесо коляски можно сломать”, “Каждый день рискую жизнью”, “Спуск от остановки в ужасном состоянии, можно сказать “аварийном”. И так уже не один год”. Проблема попала в поле зрения ЦУР Чувашии. Специалисты связались с новочебоксарской администрацией. В конце октября лестница была отремонтирована.

— Есть ли планы по созданию сети, подконтрольной ЦУР Чувашии, в муниципалитетах?

— Планируем работу по запуску муниципальных центров управления, в первую очередь, в 2022 году — в Чебоксарах.

— Какие целевые показатели вы ставите для ЦУР и его специалистов до конца года и на 2022-й?

— Ключевые показатели работы ЦУР остаются теми же, они определены Постановлением № 1844 от 16.11.2020 г. Правительства России. Сюда мы относим обработку всех видов сообщений жителей из различных источников обратной связи, цифровых и голосовых систем, взаимодействие с отраслевыми министерствами по разработке плана системных мероприятий, направленных на решение возникших проблем и ряд других.